本文圖均為 問政四川 圖

近日，成都東客站一家旅行社門店遭游客投訴，該門店在未簽訂旅行合同的情況下，輸送旅客前往川西地區(qū)旅游。當地旅游部門介入調查后表示，相關款項為私人收款行為，涉事旅行社并無該游客報名信息。

游客在問政四川平臺上投訴稱，他們一行6人到成都旅游，并與中國國旅成都東站店達成了三天兩晚（7月14 - 17日）的黃龍 - 九寨溝 - 都江堰行程旅游協(xié)議。然而，旅行首日前往黃龍時，同行老人就出現(xiàn)嚴重高反，次日前往九寨溝時身體仍極度不適，無奈一行人只能自行返回成都，后續(xù)行程未能完成。

游客認為，因身體原因無法繼續(xù)行程，他們有權要求退還后續(xù)未完成行程的全部旅游費用。但與旅行社協(xié)商后，退款訴求遭到拒絕，旅行社僅同意退還極少款項。

此外，投訴人還指出該旅行社存在其他問題：一是在訂立合同過程中，盡管投訴人多次要求出具旅行合同，旅行社卻一直拖延，最終未簽訂合同；二是導游存在強制消費的言語誘導，并過度夸大黃龍的寒冷天氣，將游客帶至指定消費點購買衣服，還要求購衣后報車牌號，導致投訴人一行在已攜帶足夠御寒衣物的情況下，仍花費數千元高價購置衣服。

針對這一投訴，成都市成華區(qū)文化體育和旅游局展開調查隨后回復稱，經核實，四川省中國國際旅行社有限責任公司系統(tǒng)內并無投訴人報名信息，所涉款項為私人收款。目前，投訴人已與報名人員溝通一致，完成部分退款，雙方達成和解。

成都律師張德志表示，根據現(xiàn)在的法律規(guī)定，對旅行社不與游客簽訂旅行合同的行為處罰是很嚴厲的。旅游法明確：未與旅游者簽訂合同，不僅要責令改正，還面臨2萬元以上，10萬元以下的罰款。情節(jié)嚴重的甚至會責令停業(yè)整頓1至3個月。

不過，張德志認為，從旅游部門最后的回應來看，他認為尚未查明接單是否屬于旅行社的行為，因此，旅游局的回答比較模糊。從投訴內容來看，旅行社的門店賬戶收取了團費，很難說旅行社對此并不知情，僅以其不在“名單”內而認為其與旅行社無關并不合理。即使沒有簽訂合同、由員工個人安排跟團及后續(xù)收費事宜，由于是門店接單、門店收費，那也應屬于員工代表旅行社實施的職務行為，相關后果應當由旅行社承擔，也應按相關規(guī)定進行管理和處罰。

成都旅游業(yè)內人士稱，旅行社未與游客簽訂合同不僅違反《中華人民共和國旅游法》中 “旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同” 的規(guī)定，還可能導致游客權益在旅行過程中難以得到有效保障，一旦出現(xiàn)行程變更、服務標準降低、安全事故、退費糾紛等問題，游客將因缺乏書面合同作為維權依據而陷入困境。因此，執(zhí)法部門對此類行為處理都非常嚴厲。

該旅游業(yè)內人士認為，隨著旅游市場的日益繁榮，游客在選擇旅行社時應增強自我保護意識，務必簽訂正規(guī)的旅游合同，明確雙方權利義務。同時，旅游行政管理部門也應持續(xù)加大對旅游市場的監(jiān)管力度，嚴厲打擊各類違法違規(guī)經營行為，維護健康有序的旅游市場秩序。